SERVICIO AL CLIENTE

Servicio al cliente

Para hablar de servicio al cliente primero se definirá que es servicio y que es cliente: 

Servicio

El termino servicio viene del latín SERVITIUM ^cuyo significado es servir, hace referencia a la acción recibida por parte de una persona a otra con el fin de cumplir con una necesidad especifica

 Cliente

El termino cliente hace referencia a aquella persona que recibe un producto o servicio de parte de otra persona natural o jurídica a cambio de un bien económico, el termino cliente proviene del latín CLIENS.  

¿Qué es servicio al cliente?

     

Es el soporte que se le brinda al cliente antes, durante y después del servicio brindado con el fin de que este tenga una experiencia positiva no solo del producto si no del servicio que se otorgó, de esta manera el cliente no se ira insatisfecho y volverá a adquirir los productos o servicios brindados, existen varios factores los cuales pueden ayudar a que se logre un servicio adecuado, estos factores son:

·                     Amabilidad: se da desde el saludo donde al cliente, donde se le hará sentir al cliente que se le está prestando atención en lo que el este solicitando bien sea un producto, una queja, sugerencia o un servicio en particular.

·                     Atención personalizada: es una atención directa la cual se tienen en cuenta aspectos como los gustos y preferencias del cliente.

·                     Rapidez en la atención: es el tiempo en el que se le proporciona el servicio o producto al cliente, en esta se da a entender que hay que atender al mismo de manera oportuna sin afanes y sin descuidar el buen trato para con el cliente.

·                     Ambiente agradable: Donde se le proporciona un lugar al cliente donde pueda sentirse como a gusto y sobre todo donde pueda encontrar lo que necesite a la vista.

·                     Higiene: donde se hace referencia no solo al aseo del establecimiento si no a como se encuentre la persona la cual este atendiendo al cliente. 

               la importancia del servicio al cliente

El servicio al cliente determina el éxito que tenga la empresa, si prestamos la atención adecuada al cliente aseguramos que el volverá a adquirir el producto o servicio que se esté ofreciendo al tiempo, se asegurara una buena recomendación sobre la empresa por medio del mismo cliente porque este a su vez recomendara el lugar en cuestión.

Por otra parte, si tanto el servicio como el producto no son lo esperado el cliente se ira insatisfecho, y no se logrará retenerlo, además no dará buenas recomendaciones del lugar donde se prestó el servicio.

 Importancia del cliente externo e interno

cliente interno

Es aquel que hace parte de la organización y depende de alguien más para desempeñar su labor dentro de la misma.

Importancia del cliente interno

A pesar de que no compra ningún producto, juega un papel fundamental dentro del éxito de la empresa porque si el que realiza el producto o servicio no funcionan bien causaran que el futuro cliente externo se lleve una mala experiencia de la empresa. 

cliente externo

Es aquel que no hace parte de la empresa por el contrario lo que hace es adquirir los productos o servicios que en este se estén ofreciendo.

                  Importancia del cliente externo

Proporciona a la empresa los ingresos necesarios para que esta sobreviva, se logra por medio de las compras o servicios adquiridos, aunque esto depende de la satisfacción del mismo, si él se va con una experiencia satisfactoria volverá y recomendara el establecimiento pasa lo contrario si el cliente se va insatisfecho con el servicio o producto o ambos porque ya no volverá y hablara sobre su mala experiencia con las personas causando que los ingresos bajen. 

 Tipos de cliente según su personalidad

A la hora de realizar el servicio la persona debe saber lidiar con el temperamento del cliente a continuación se mencionan los clientes según sus temperamentos y cómo lidiar con cada uno:

cliente difícil

Es un cliente difícil el cual se fija hasta en el más mínimo detalle por ende se queja mucho no es un cliente al que se le satisfaga fácilmente, lo conveniente es atender escuchar sus quejas y resolverlas de la manera más cortes sin caer en la discusión. 

cliente amigable

Se caracteriza por ser un cliente amable, respetuoso que sabe aguardar, es el cliente que toda organización le gustaría tener, es importante ser amable seguir la conversacional, pero respetando la distancia de esta manera el cliente se ira satisfecho y recomendara el establecimiento por su producto y por el servicio que fue brindado. 

cliente tímido

Es indeciso no es seguro de sí mismo, inseguro, este tipo de cliente es muy fácil venderle u ofrecerle un producto o servicio, pero lo ideal con estos clientes es ofrecerles lo que están buscando, de no hacerlo podría obtener el producto que no quería volver. 

cliente impaciente

Es el cliente que necesita que lo atienda primero que a los demás, sin importar si hay alguien delante de él, requiere mucha atención.  Es importante que este tipo de cliente que se ha comprendido a la perfección lo que está solicitando y que se le atenderá lo más pronto posible.

Dato: lo más importante es generar un ambiente agradable donde el cliente se sienta en confianza y pueda decir con más facilidad el producto o servicio el cual está esperando recibir, prestare mucha atención, ser cortes y saber de qué se está hablando.

FUENTES DE APOYO 

1. https://www.crecenegocios.com/tipos-de-clientes-y-como-tratar-a-cada-uno-de-ellos/
2. https://www.bing.com/search?q=tipos+de+clientes+segun+su+temperamento&form=EDGHPT&qs=PF&cvid=957e3ef0cf104770926dd1d492bd35f6&cc=CO&setlang=es-MX&PC=HCTS
3. https://www.bing.com/images/search?view=detailV2&ccid=s2kmqPct&id=D9A4DFEA2F899237B70DC4651B240BA516333396&thid=OIP.s2kmqPctF9q8Foz95Ufx0QAAAA&mediaurl=http%3a%2f%2fstatic.tvtropes.org%2fpmwiki%2fpub%2fimages%2f4_temperments.png&exph=314&expw=314&q=tipos+de+clientes+segun+su+temperamento&simid=608052597023704552&selectedIndex=1
4. https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh4zdne_4ca5VBqi_aqwvT0DDgb8HsDzxI7meD4n6m-CW5BcNydgQWz2xTaH5096MJSYBHjPIoiAJ0OISADTYC5FuUJjCjsG58svfUzd85m0YNXAEWBz1pldh33OwqWbtH33OMLwoW0CDsL/s1600/servicio.png 
5. https://www.bing.com/images/search?view=detailV2&ccid=ky%2fTqQ%2fT&id=7B0A60B355FCBC018F39F56B33060AA56C7AA90A&thid=OIP.ky_TqQ_Tp73sICOCevsohwHaHa&mediaurl=https%3a%2f%2fhttp2.mlstatic.com%2freparacion-y-actualizacion-de-computadoras-servicio-tecnico-D_NQ_NP_601725-MLV25474231458_032017-F.jpg&exph=1200&expw=1200&q=servicio&simid=607997299336938067&selectedIndex=10
6. https://www.bing.com/images/search?view=detailV2&ccid=AuyQyt7U&id=E9ED1F50FC879756843BCA51B22D6FD861B02B0E&thid=OIP.AuyQyt7UTi4fxhXVtSGx6AHaE8&mediaurl=http%3a%2f%2f3.bp.blogspot.com%2f-DwCZsBOAGKM%2fUMBYAa-mT7I%2fAAAAAAAAAEs%2fKsovguXmo9s%2fs1600%2fatencion%2bal%2bcliente.jpg&exph=1067&expw=1600&q=cliente&simid=608021561632489939&selectedIndex=3
7. http://conceptodefinicion.de/servicio/
8. http://conceptodefinicion.de/cliente/ 

MOMENTOS DE VERDAD Y CICLO DEL SERVICIO

MOMENTOS DE VERDAD

Los momentos de verdad son el preciso instante en la cual el cliente ingresa al establecimiento público, en este se pone a prueba desde el aseo del establecimiento hasta la forma en que es atendido, estos son algunos de los momentos de verdad:

1.           El aseo del establecimiento.

2.           Que el cliente encuentre el producto requerido a la mano.

3.           El saludo.

4.           El trato brindado al cliente.

5.           el tono de la voz.

6.           conocimiento del tema o producto en cuestión.

7.           El tiempo de respuesta.

8.           la comunicación verbal y no verbal.

9.           La despedida.

Ciclo de servicio 

Es la secuencia que se da desde el primer momento que el cliente tiene contacto con la organización, para adquirir un servicio con el fin de satisfacer una necesidad su finalidad es lograr la satisfacción del cliente frente al servicio prestado, el ciclo del servicio se encuentra de la mano del momento de verdad basta con que alguno de estos falle para que el cliente se valla insatisfecho por la experiencia que paso, en el siguiente vídeo se encontrara lo que es el siclo del servicio y el momento de verdad:

FUENTES DE APOYO

1.  https://www.bing.com/images/search?view=detailV2&ccid=VEFRFO0z&id=E48EB93AC7361BF331E0BE9182349532AB911EE0&thid=OIP.VEFRFO0z7ca_3dRhkXVtYAHaFj&mediaurl=https%3a%2f%2fimage.slidesharecdn.com%2festndaresdelservicioalcliente-121106120306-phpapp02%2f95%2festndares-del-servicio-al-cliente-11-638.jpg%3fcb%3d1352203438&exph=479&expw=638&q=+momento+de+verdad+servicio+al+cliente&simid=608001130465660455&selectedIndex=21
2.  http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm 
3.  https://image.slidesharecdn.com/16-momentosdeverdadyciclodelservicio-090329210528-phpapp01/95/momentos-de-verdad-y-ciclo-del-servicio-2-728.jpg?cb=1238360780
4. https://www.youtube.com/watch?v=gS_bamwpuhM

ENCUESTA DE SATISFACCION

¿QUE ES UNA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN?

Es una serie de preguntas las cuales pueden ser de opción múltiple, de respuesta cerrada sí o no y preguntas abiertas, estas pueden ser empleadas a los clientes internos y externos.

¿PARA QUE SIRVE?

Las encuestas de satisfacción nos permiten saber en qué podemos mejorar y que está bien en la empresa para de esta manera saber en qué podemos mejorar, también de esta manera se le hace entender al cliente que su opinión es importante para la empresa ya que de esta manera se puede mejorar el servicio y el producto.

¿COMO SE HACE UNA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN?

En el siguiente vídeo se explicará como crear una encuesta a través de Google utilizando Google drive: 

¿COMO SE MIDE? 

las encuestas miden la calidad y satisfacción sobre un servicio y producto en específico esta se puede medir por medio de gráficas.

Un ejemplo podría ser el índice de popularidad que tienen los candidatos a la `presidencia.

FUENTES DE APOYO

1. https://es.surveymonkey.com/mp/customer-satisfaction-surveys/
2. https://www.youtube.com/watch?v=uaaeHMz1-ow
3. https://www.bing.com/images/search?q=encuestas+de+satisfaccion&FORM=HDRSC2
4. https://www.bing.com/images/search?q=encuestas%20satisfaccion%20candidatos%20a%20la%20presidencia%202018&qs=n&form=QBIR&sp=-1&pq=encuestas%20satisfaccion%20candidatos%20a%20la%20presidencia%202018&sc=0-55&sk=&cvid=E93E8F70840B48F493DD870EA4CCEBFF

CADENA DE SUMINISTRO

CADENA DE SUMINISTRO 

La cadena de suministro es aquella cuya finalidad es la obtención de productos   para su transformación y su distribución con el fin de que la materia ya transformada llegue al cliente, la cadena de suministro pasa por tres fases:

·                     Suministro= Es el cómo, cuándo y dónde se escogerá al proveedor del material. 

·                     Fabricación= Es donde se elige la planta el personal y todos aquellos recursos necesarios para la transformación del material a un producto ya terminado.

·                     Distribución= Se determina el medio por el cual el producto ya terminado llegara al cliente, este puede ser bien sea por mensajería, abarrotes, almacenes de cadena.

OBJETIVOS DE LA CADENA DE SUMINISTRO

1. Garantizar la satisfacción frente al consumidor final.

2. Entrega oportuna, sin descuidar la calidad de este.

3. Que tenga capacidad de entrega.

TIPOS DE CADENA DE SUMINISTRO: 

CADENA DE SUMINISTRO ESTRATEGICA= Se basa en decidir el proveedor de los materiales necesarios para la elaboración del producto, el personal necesario para elaborar el producto la calidad de la panta.

CADENA DE SUMINISTRO TACTICA= Decide como se utilizarán los recursos materiales y humanos para la elaboración del producto final. 

¿QUE DECICIOES SE TOMAN EN LA CADENA DE SUMINISTRO?

Abarca desde la localización hasta la distribución, algunas de las decisiones que se toman en la cadena de suministro son:

1.           Garantizar la localización:

2.           la producción:

3.           Compras e inventario: Se maneja una lista donde se especifican la materia prima que se necesite comprar y su valor esto se hace con el fin de no exceder el presupuesto manejar un orden y por seguridad.

4.           Distribución: el medio por el cual será entregado el producto al cliente.

FUENTES DE APOYO:

https://www.bing.com/images/search?view=detailV2&ccid=Jw8fkJdA&id=B778C37718784EAEDC149F45BE354DCCC86F621C&thid=OIP.Jw8fkJdAuyM-wbZyBjbsCgHaFN&mediaurl=http%3a%2f%2f2.bp.blogspot.com%2f-OskTLz0FGzs%2fUEUAQGqaN5I%2fAAAAAAAAHiE%2f2DpCHsiFE54%2fs1600%2fCadena%2bde%2bSuministro.png&exph=1008&expw=1434&q=cadena+de+suministro&simid=607991565565562533&selectedIndex=0

https://www.gestiopolis.com/cadena-suministro/

https://www.bing.com/images/search?view=detailV2&ccid=9iY8CK3S&id=18AA30CD62E32F8883B1297F9EE542365BA120B0&thid=OIP.9iY8CK3ShnMZi5C21_KjegHaD4&mediaurl=http%3a%2f%2f4.bp.blogspot.com%2f-8nBREGH-E28%2fVcPZWVElSMI%2fAAAAAAAAOV8%2fhZLIv_k45ZM%2fw1200-h630-p-k-no-nu%2ftipos-de-cadenas-de-suministro-logistica.png&exph=210&expw=400&q=tipos+de+cadenas+de+suministros&simid=608012293081271313&selectedIndex=6

CRM

¿QUE ES CRM (COUSTOMER SERVICE)?

Herramienta la cual es ofrecido a las empresas sobe todo aquellas dedicadas al callcenter, en estas se pueden encontrar servicios tales como:

1.           pos ventas.

2.           contrataciones.

3.           comunicación de incidencias.

4.           soporte técnico.

en el cual también se puede definir el CRM como un software el cual almacena y crea una base de datos con relación entre los clientes y la empresa de tal manera.

1. 
   

¿COMO APLICARLO?

Se puede implementar en áreas de marketing, canales de comunicación tradicionales y en ventas, el CRM se puede ser eficaz si se cumplen los siguientes aspectos:

·                     tener la visión clara.

·                     establecer estrategias.

·                     fijar objetivos.

prioridad a las iniciativas 

FUENTE: 

https://www.bing.com/images/search?view=detailV2&ccid=YLow3jDH&id=63385DE3E58C713C9524C329E802697194717E9B&thid=OIP.YLow3jDHHHBMoIUhVInp1AHaHa&mediaurl=https%3a%2f%2fscientiacompendium.files.wordpress.com%2f2017%2f05%2ffotolia_104043154_xxl.jpg&exph=3873&expw=3873&q=CRM&simid=608040068661381617&selectedIndex=2

https://innovan.do/2015/04/24/que-es-customer-service-definicion/

PORTAFOLIO DE SERVICIOS

PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Es un documento en el cual se puede encontrar desde la misión, visión, objetivos, políticas e información general de una empresa, conjunto de actividades que realiza una empresa para de esta manera responder según sea la necesidad del cliente, el objetivo del portafolio de servicio es llevar a cabo un registro de los procesos manejados por la empresa para darles una mejora en cada uno de estos procesos.

los portafolios de servicio deben contener información clara y concisa no tiene por qué ser muy extenso, pero si deberá contener la información necesaria tanto de la empresa como del producto o servicio que se quiera ofrecer. 

¿Que se observa en un portafolio de servicio?

·            cómo empezó, fecha, su creciendo.

·            Objetivos de la empresa a corto, medio y largo plazo.

·            Visión y misión de nuestra empresa.

·            Productos y servicios de los cuales se dispone.

·            Garantías de calidad, registro Invima etc.

·            Nuestros proveedores tanto nacionales como internacionales.

·            Respaldos de los que dispone la empresa, socios, colaboradores.

·            Clientes más importantes

en el siguiente vídeo encontraras como realizar un portafolio de servicio:

FUENTE DE APOYO:

https://www.bing.com/images/search?q=portafolio+de+servicios&FORM=HDRSC2
https://www.negocios1000.com/2010/11/que-es-y-como-hacer-portafolio-de.html
http://portafoliodeserviciosandre.blogspot.com/2013/11/portafolio-de-servicios-que-es-un.html
https://www.bing.com/images/search?view=detailV2&ccid=m%2fKcuHKW&id=0AD8F92DF982764A91DB2F1DB04C0F6671D2C1D9&thid=OIP.m_KcuHKWlC9ShlvrQNGZsAHaFj&mediaurl=https%3a%2f%2fimage.slidesharecdn.com%2fportafoliodeservicios2010es-110315192106-phpapp01%2f95%2fportafolio-de-servicios-sena-2-728.jpg%3fcb%3d1300217047&exph=546&expw=728&q=portafolio+de+servicios&simid=608031899601668276&selectedIndex=3
https://www.youtube.com/watch?v=8HZ5SyHJEYE